Kaip salonui mažinti neatvykimus ir patikrinti rezultatą

Neatvykęs klientas palieka tuščią darbo laiką ir klausimą, ar jį dar galima užpildyti. Tai dvi skirtingos užduotys. Priminimas gali padėti prisiminti susitarimą, o aiškus atšaukimo būdas leidžia anksčiau sužinoti, kad žmogus neatvyks. Laukiančių klientų sąrašas gali padėti pasiūlyti tinkamą laiką, tačiau pats nesukuria paklausos ir negarantuoja kito įvykusio apsilankymo. Kiekvieną žingsnį reikia patikrinti atskirai.

Rekomenduojame pradėti nuo matavimo ir vieno konkretaus proceso pakeitimo. Griežtesnė sankcija nepadeda ištaisyti patvirtinimo, siunčiamo neteisingu adresu, ar telefono, kuriuo niekas neatsiliepia. Pirmiausia pašalinkite savo darbo klaidas. Šiame vadove pateikti skaičiai ir bandymo metodai yra pavyzdžiai. Jie nėra salono tyrimu patvirtintas poveikis arba Ariveno rezultatų pažadas. Lietuvos salono atšaukimo ir komunikacijos taisykles vertinkite pagal konkretų procesą.

Vienodai apibrėžkite įvykius

Sutarkite, kada vizitas laikomas neatvykimu. Atskirkite vėlavimą, ankstesnį kliento pranešimą, neteisingai suprastą laiką ir paties salono atšaukimą. Jei vienas darbuotojas dešimties minučių vėlavimą žymi kaip neatvykimą, o kitas laukia ilgiau, rodiklis iš dalies matuoja jų įpročius. Bendra apibrėžtis reikalinga prieš pradedant lyginti savaites ar specialistus. Be jos įspūdingas procentas neturės vienodos reikšmės.

Atskirai registruokite įvykusį vizitą, kliento atšaukimą, salono atšaukimą, perkėlimą ir patikrintą neatvykimą. Jei turimi statusai neleidžia visko atskirti, bandymui naudokite trumpą kontroliuojamą įvykių sąrašą. Nereikalaukite ilgo asmeninių aplinkybių aprašymo, kad būtų atlaisvintas laikas. Neaiškų atvejį patikrinkite prieš taikydami ribojimą. Klientui turi būti būdas pasakyti, kad įrašas neatitinka tikro susitarimo arba įvykio.

Nurodykite paslaugą, datą, laiką ir perkėlimo ar atšaukimo būdą. Jei reikia rankinio patvirtinimo, paaiškinkite, kad forma dar nepatvirtina vizito.

Pasirinkite tinkamą skaičiavimo pagrindą

Neatvykimų dalis turi atsakyti į konkretų klausimą. Siūlomas pagrindas yra pasirinktu laikotarpiu turėję vykti vizitai: įvykę apsilankymai kartu su patikrintais neatvykimais. Iš anksto atšaukti laikai priklauso kitam rodikliui. Jei skaičiuosite nuo visų kada nors sukurtų registracijų, keli to paties vizito perkėlimai gali pakeisti rezultatą be jokio kliento elgesio pokyčio.

Hipotetiniame salone įvyko du šimtai vizitų ir buvo dešimt patikrintų neatvykimų. Dešimt iš dviejų šimtų dešimties sudaro maždaug 4,8 procento. Dar trisdešimt laiku praneštų atšaukimų parodykite atskirai. Taip pat suskaičiuokite nepanaudotas minutes ir galimą paslaugos indėlį po kintamų sąnaudų. Trys ilgi seansai gali sukelti didesnę darbo spragą už penkis trumpus kirpimus, nors įvykių skaičius mažesnis.

Surinkite palyginamą pradinį laikotarpį

Vienas savaitgalis nesuteikia patikimo atsakymo apie priminimo poveikį. Oras, šventės, sezonas ar komandos pokytis gali veikti rezultatą. Rekomenduojame stebėti kelias panašias darbo savaites ir atskirai peržiūrėti paslaugų grupes. Nedideliame salone atvejų gali būti per mažai tvirtai statistinei išvadai. Tuomet rezultatą pateikite kaip pirminį signalą, kurį dar reikia tikrinti, ir parodykite faktinius skaičius.

Prieš bandymą nustatykite, ką laikysite pagerėjimu. Pirmas tikslas gali būti teisingas patvirtinimo kontaktas ir suprantamas atšaukimo kelias. Šiuos veiksmus įmanoma patikrinti nedideliu rinkiniu. Ilgalaikiam neatvykimų pokyčiui reikia daugiau stebėjimų. Nepateikite didelio procentinio pagerėjimo iš kelių pavienių vizitų neparodę laikotarpio bei skaičiavimo pagrindo. Sprendimui naudingesnis aiškus matavimo apribojimas nei nepagrįstas tikslumas, kuris slepia mažą imtį.

„Ariveno“ siunčia žinutes, suteikia perkėlimo ar atšaukimo nuorodą, saugo istoriją, palaiko rankinio patvirtinimo ribą ir laukiančiųjų sąrašą. Konkretaus sumažėjimo negarantuoja.

Patikrinkite patvirtinimo tekstą

Patvirtinime parodykite saloną, paslaugą, datą, laiką, adresą ir pakeitimo arba atšaukimo būdą. Atverkite tekstą telefone. Svarbi informacija neturėtų pasimesti tarp reklaminių sakinių. Vidinius trumpinius pakeiskite klientui suprantamais pavadinimais. Žmogui nereikia spėti, ar „K2“ reiškia konsultaciją, ar dviejų valandų dažymą. Taip pat patikrinkite, ar adresas atitinka pasirinktą salono vietą.

ES vartotojų informavimo šaltiniai akcentuoja aiškią paslaugos, kainos ir sąlygų informaciją atitinkamame sandoryje. [1] Ne kiekvienas paprastas registracijos prašymas automatiškai sudaro vienodą nuotolinę sutartį; reikia vertinti procesą ir Lietuvoje taikomas taisykles. Praktiniam bandymui paprašykite žmogaus, kuris nedirba salone, pagal patvirtinimą įrašyti vizitą į savo kalendorių. Jei laikas ar vieta suprasti neteisingai, pataisykite pranešimą prieš siųsdami daugiau žinučių.

Priminimą išbandykite kaip hipotezę

2013 metų Cochrane apžvalgoje apie sveikatos priežiūros vizitus, apėmusioje tyrimus iki 2012 metų, nustatyti žemos ar vidutinės kokybės įrodymai apie tekstinių priminimų poveikį lankomumui, palyginti su jų nebuvimu. Tai ankstesni sveikatos priežiūros tyrimai, o ne salonų registracijų patvirtinimas. Šaltinis gali pagrįsti bandymo idėją, tačiau ne salono poveikio procentą ar Ariveno garantuotą neatvykimų sumažinimą. [2]

Pasirinkite vieną paslaugų grupę ir vieną siuntimo laiką. Patikrinkite kontaktą, išsiuntimą bei tolesnį kliento veiksmą. Ariveno priminimai elektroniniu paštu įtraukti, o pasirenkamos SMS naudoja salono SMSAPI paskyrą ir apmokamos atskirai. Nesiųskite kelių pranešimų iš eilės vien dėl techninės galimybės. Skundai, atsisakymai ir padidėjęs administratoriaus darbas taip pat yra bandymo rezultatai. Žinučių skaičių vertinkite kartu su jų kaina ir tikra paskirtimi.

Palengvinkite laiko pakeitimą

Jeigu atšaukimui reikia laukti atsakymo telefonu, informacija gali ateiti per vėlai. Duokite klientui aiškų būdą pakeisti susitarimą ir parodykite ribas iki registracijos. Ariveno saugi vizito pakeitimo ar atšaukimo nuoroda nereikalauja kliento paskyros. Išbandykite ją telefone ir patikrinkite, ar atveriamas tinkamas vizitas. Žmogus turi suprasti, kokį rezultatą sukels jo pasirinktas veiksmas.

Jei po konkretaus momento reikia kalbėtis su salonu, nurodykite veikiančią pagalbą. Vėlyvas pranešimas gali būti vertingesnis už tylą, jei laikas dar tinkamas kitam klientui. Atskirai matuokite, kada pranešta apie atšaukimą ir ar vieta buvo panaudota. Mažiau neatvykimų bei daugiau ankstyvų atšaukimų gali reikšti pagerėjimą. Vienas rodiklis iš pradžių gali didėti, nors komandai atsiranda daugiau galimybių suplanuoti dieną.

Laisvą vietą derinkite su konkrečiu prašymu

Laukiančiam klientui turi tikti paslauga, trukmė, specialistas ir realus laikas. Trumpas kirpimas neužpildo visos trijų valandų dažymo vietos. Net vienodas paslaugos pavadinimas nėra pakankamas, jeigu būtina įranga arba darbuotojas neprieinami. Vertinkite visą išteklių poreikį, įskaitant pasiruošimą ir sutvarkymą. Atšauktas blokas nėra neribotai pritaikoma galimybė kiekvienam žmogui sąraše.

Ariveno laiką siūlo nuosekliai vienam žmogui su ribotu atsakymo terminu ir prieš patvirtinimą dar kartą patikrina prieinamumą. Tai nėra automatinis vizito paskyrimas be kliento pasirinkimo. Išsiuntus pasiūlymą dar nėra atkurtos paslaugos. Atskirai skaičiuokite išsiųstus pasiūlymus, patvirtintus laikus ir iš tikrųjų įvykusius vizitus. Peržiūrėkite atsakymo laiką bei atsisakymo priežastis tiek, kiek būtina darbo tvarkai suprasti, ne klientui vertinti.

Atšaukimo sąlygas įvertinkite iš anksto

Klientas turi iš anksto matyti taisykles ir suprasti jų finansines pasekmes. ES oficialioje informacijoje aptariama rizika, kad paslėptos sąlygos, vienpusis išankstinės įmokos pasilikimas ar neproporcinga kompensacija gali būti laikomi nesąžiningais. Pažymėtas langelis savaime nepadaro nesąžiningos sąlygos galiojančios. [3] Lietuvos salonas turi įvertinti savo tikrą procesą, o ne automatiškai perkelti kitos valstybės studijos taisyklę.

Ariveno nerenka klientų paslaugos mokėjimų ar užstatų. Jei salonas naudoja atskirą mokėjimo sprendimą, patikrinkite jo galimybes, grąžinimą, kainą ir klientui rodomą informaciją. Šis vadovas nenustato universalaus baudos procento ar valandų ribos. Aiškus patvirtinimas ir paprastas bendravimas yra pagrįstas pirmas žingsnis prieš papildomas sankcijas. Sąlygos turi spręsti realią situaciją ir būti teisiškai įvertintos iki pradedant jas taikyti žmonėms.

Pasikartojančius neatvykimus patikrinkite

Salonas gali nuspręsti, kad po kelių patikrintų neatvykimų kitam prašymui reikalingas rankinis patvirtinimas. Apibrėžkite taisyklę ir patikrinkite įvykius prieš ją taikydami. Jei priežastis buvo salono klaida ar neteisingas kontaktas, kliento ribojimas jos neišsprendžia. Nustatykite žmogų, kuris gali pataisyti klaidingą įrašą, ir aiškų būdą klientui pateikti informaciją apie neatitikimą.

Ariveno leidžia taikyti sukonfigūruotą neatvykimų ribą rankiniam patvirtinimui. Tai darbo proceso kontrolė, o ne automatinis žmogaus patikimumo įrodymas. Darbuotojui dažnai užtenka žinoti, kad reikia sprendimo ir kas jį priima. Nereikia įžeidžiančio kliento apibūdinimo. Reguliari peržiūra padeda išvengti situacijos, kai viena seniai padaryta klaida seka žmogų daugelį metų arba trukdo jam naudotis aiškiai sutarta paslauga.

Nustatykite, kada ir kas juos pažymi ar taiso. Pasikartojimas gali įjungti rankinį patvirtinimą be automatinio atmetimo.

Priminimo nepaverskite neplanuota reklama

Pranešimas apie turimą vizitą ir reklaminis pasiūlymas turi skirtingus tikslus. Sutarties vykdymui būtinas pagrindas automatiškai neapima rinkodaros, o elektroninei reklamai papildomai vertinamos taikomos nacionalinės komunikacijos taisyklės. [4] Darbuotojas turėtų mokėti paaiškinti žinutės paskirtį iki siuntimo. Esamo vizito priminime klientas pirmiausia turi rasti aiškią informaciją apie savo susitarimą.

Laukiančių klientų sąraše sutarkite, kokius laikus žmogus nori gauti ir kaip atsisakyti prašymo. Vienas atšauktas vizitas nėra pagrindas siųsti pasiūlymą visai bazei. Tai didina sąnaudas ir gali mažinti pasitikėjimą. Rankinė žinutė turi atitikti tą patį konkretų tikslą. Ekonominis noras užpildyti vietą padeda planuoti veiklą, tačiau nepanaikina duomenų naudojimo ir komunikacijos ribų.

Atskirai stebėkite laiką ir ekonominį rezultatą

Po atšaukimo užpildytas trumpas vizitas gali palikti dalį ankstesnio bloko tuščią. Todėl prie vizitų skaičiaus pridėkite faktiškai panaudotas minutes. Taip pat įvertinkite kintamas paslaugos sąnaudas. Papildoma keturiasdešimties eurų paslauga su penkiolikos eurų kintamomis sąnaudomis hipotetiškai paliktų dvidešimt penkis eurus kitoms išlaidoms dengti. Visa paslaugos kaina nėra papildomas pelnas.

Patikrinkite, ar papildomas darbas nesukėlė kito kliento vėlavimo ir ar išliko reikalingas sutvarkymas. Laisvo laiko panaudojimą reikia vertinti kartu su dienos kokybe. Vien pilnesnis kalendorius neįrodo geresnio proceso. Jei administratorius daugiau laiko skiria klaidoms nei anksčiau, bandymas dar nebaigtas. Naudingas rodiklis padeda nustatyti kitą taisymą, o ne vien pateisinti jau pasirinktą įrankį.

Bandymą užbaikite konkrečiu sprendimu

Vertinkite patvirtinimų tikslumą, neatvykimus, vėlyvus atšaukimus, atkurtus vizitus, pranešimų sąnaudas ir klientų pastabas kartu. Jei duomenys neaiškūs, pakartokite bandymą pakeitę vieną dalyką. Galite tikslinti žinutės tekstą arba siuntimo laiką, bet nereikėtų vienu metu keisti kanalo, kainos ir atšaukimo taisyklių. Priešingu atveju sunku paaiškinti, kuris pokytis susijęs su rezultatu.

Registraciją vertinkite kaip klientui suprantamą susitarimą. Salonas gauna naudą, kai žmogus ateina tinkamu laiku arba pakankamai anksti praneša apie pasikeitusį planą, o komanda gali panaudoti atsiradusią galimybę. Toks tikslas padeda pasirinkti priemones pagal realią problemą. Sprendimą užrašykite su laikotarpiu, faktiniais skaičiais ir apribojimais, kad kitą mėnesį būtų galima patikrinti, ar darbo pagerėjimas išliko.