Kuidas vähendada salongis tulemata jäänud kohtumisi

Tulemata jäänud klient jätab salongi kaks probleemi: kasutamata tööaja ja ebakindluse, kas vaba aeg saab veel täidetud. Neid probleeme tuleb lahendada eraldi. Meeldetuletus võib aidata inimesel aega meeles pidada. Lihtne tühistamine annab salongile varem teada, et aega saab uuesti pakkuda. Ootenimekiri võib aidata leida sobiva kliendi, kuid ei tekita iseenesest nõudlust ega taga, et uus inimene tuleb.

Meie soovitus on alustada väikese mõõtmise ja ühe töövoo parandusega. Ära lisa kohe karmimat karistust. Kui salongi kinnitus läheb valele aadressile või klient ei saa kohtumist lihtsalt muuta, on probleem osaliselt salongi protsessis. Selle parandamine on mõistlik enne kliendi käitumise hindamist. Kõik allpool toodud arvud ja katsepiirid on näitlikud töökorralduse ettepanekud, mitte uuringuga tõestatud tulemused salongidele.

Anna sündmustele ühine tähendus

Määra, millal kohtumine muutub puudumiseks. Näiteks peab salong otsustama, kuidas käsitleda hilinemist, kliendi varasemat teadet ja valesti sisestatud aega. Ära lase igal töötajal kasutada erinevat reeglit. Kui üks märgib kümneminutilise hilinemise puudumiseks ja teine seda ei tee, näitab statistika töötajate harjumusi, mitte klientide käitumist.

Eralda vähemalt lõpetatud külastus, kliendi tühistatud kohtumine, salongi tühistatud kohtumine, ümber tõstetud aeg ja kinnitamata tegelik puudumine. Kui süsteemis ei ole kõiki staatusi, pea katseperioodil eraldi lihtsat sündmuslogi. Kirjuta juurde põhjus ainult vajalikus ulatuses. Kliendi pikk eraeluline selgitus ei ole nõutav, et kalendris vabanenud aeg tuvastada. Ebakindel sündmus tuleb kontrollida enne kliendile piirangu rakendamist.

Märkige teenus, kuupäev, kellaaeg ja muutmise või tühistamise viis. Käsitsi kinnitamisel selgitage, et vormi saatmine ei kinnita veel aega.

Vali õige nimetaja

Puudumise määra nimetaja peab vastama mõõdetavale küsimusele. Soovitame aluseks võtta kohtumised, mis pidid valitud perioodil tegelikult toimuma: lõpetatud külastused koos kinnitatud puudumistega. Varem tühistatud aeg kuulub teise mõõdikusse. Kui salong loeb nimetajasse kõik kunagi loodud broneeringud, võib näitaja langeda pelgalt seetõttu, et tehakse rohkem ajamuudatusi.

Näitlikult võib salongil olla 200 toimunud külastust ja 10 kinnitatud puudumist. Puudumiste osakaal selles rühmas on 10 jagatud 210ga, ligikaudu 4,8 protsenti. Kui lisaks oli 30 varast tühistamist, märgi need eraldi. Vaata tulemata jäänud minuteid ja võimalikku teenuse panust samuti eraldi; kolm pikka seanssi võivad olla töökorraldusele suurem löök kui viis lühikest kohtumist, kuigi sündmusi on vähem.

Mõõda lähteolukorda piisavalt kaua

Ühe nädalavahetuse järgi ei saa usaldusväärselt otsustada, kas meeldetuletus töötab. Hooaeg, pühad, ilm ja töötajate koosseis võivad külastusi muuta. Meie ettepanek on koguda vähemalt mitu võrreldavat töönädalat ning vaadata teenusetüüpi ja nädalapäeva. Väikese salongi puhul võib juhtumeid olla liiga vähe tugevaks statistiliseks järelduseks; nimeta tulemust siis suunavaks.

Pane enne katset kirja, mida pead eduks. Näiteks võib esialgne eesmärk olla see, et vajalikud kinnitused jõuavad õigesse kanalisse ning klient saab tühistada ilma telefoniooteta. Need on kontrollitavad protsessi tulemused isegi väikese külastuste arvu korral. Puudumiste pikaajaline muutus vajab rohkem vaatlust. Ära esita kaht välditud puudumist protsendilise eduloona, kui nimetaja ja võrdlusperiood jäävad varjatuks.

Ariveno saadab sõnumeid, annab muutmise või tühistamise lingi, säilitab ajaloo, toetab käsitsi kinnitamise piiri ja ootenimekirja. Kindlat vähenemist ei garanteerita.

Kontrolli kinnituse sisu

Kinnitus peab näitama salongi nime, teenust, kuupäeva, kellaaega, aadressi ja toimingut, millega klient saab aega muuta või tühistada. Kontrolli mobiiltelefonis, kas kõige tähtsam info on kohe nähtav. Kui teenuse nimi on sisemine lühend, asenda see kliendile arusaadava nimetusega. Klient ei pea arvama, kas „K+L2” tähendab konsultatsiooni või kahetunnist värvimist.

Tarbijale tuleb kohaldatava lepingu puhul anda selge teenuse ja hinna info ning arusaadavad tingimused. [3] See ei tähenda, et iga broneering on automaatselt ühesugune siduv kaugleping. Kohaliku lepingupraktika ja teenuse sisu hindamine jääb vajalikuks. Praktilise kontrollina palu inimesel, kes ei tunne salongi sisemist sõnavara, kinnituse järgi oma kohtumine kalendrisse panna. Kui ta eksib, paranda kinnitust.

Katseta meeldetuletust kui hüpoteesi

Cochrane’i ülevaade leidis tervishoiukohtumiste uuringutes madala kuni mõõduka kvaliteediga tõendeid, et tekstisõnumite meeldetuletused parandavad osalemist võrreldes meeldetuletuse puudumisega. Uuringute valdkond oli tervishoid ning ülevaade on varasem. Sellest saab põhjendada salongis katsetamist, mitte kanda üle mõju suurust või väita, et konkreetne tarkvara vähendab puudumisi kindla protsendi võrra. [1]

Vali üks teenuserühm ja üks meeldetuletuse ajastus. Kontrolli saatmist, kättesaamist võimaluste piires ning kliendi järgmist toimingut. Ariveno e-posti meeldetuletused ja valikuline SMS on erinevad kanalid; SMSi jaoks tuleb arvestada eraldi teenuse ning kuluga. Ära lisa mitut järjestikust sõnumit ainult seetõttu, et see on võimalik. Liigne kontakt võib tuua loobumisi ja kaebusi, mis on samuti katse tulemus.

Tee ajamuudatus lihtsaks

Kui klient peab tühistamiseks helistama hetkel, mil salong ei saa vastata, jõuab info sageli liiga hilja. Meie soovitus on pakkuda selget muutmise võimalust ning panna piirangud nähtavalt enne broneerimist. Kontrolli linki tegelikus mobiilivaates: kas see avab õige kohtumise ja kas klient saab aru, mida tühistamine teeb.

Kui kohtumise muutmine on lubatud ainult kindla piirini, kirjuta lahti, kuidas klient selle järel ühendust võtab. Ära jäta inimest tupikusse. Õhtune teade võib anda järgmiseks hommikuks siiski rohkem võimalusi kui täielik vaikus. Mõõda tühistamise etteteatamisaega ja vabanenud kohtade täitmist koos. Puudumiste arv võib langeda, samal ajal kui hiliste tühistamiste arv kasvab; see pole automaatselt halvenemine, kui salong saab aja paremini taastada.

Paku vabanenud aega sobivale inimesele

Ootenimekirja vaste peab sobima teenuse, kestuse, töötaja ja kliendi tegeliku ajavõimalusega. Lühikese lõikuse soovija ei täida tingimata pikka värvimisaega tervikuna. Ka ainult teenuse nime sobivus ei piisa, kui vajalik seade või spetsialist pole saadaval. Võrdle kliendile pakutavat aega kogu ressursiplaaniga.

Ariveno ootenimekirja töövoog saab pakkuda aega ühele inimesele korraga ning kontrollida saadavalolekut uuesti enne kinnitamist. Salong peab siiski seadistama sobiva teenuse ja teavituskorda. Ära kuuluta igat saadetud pakkumist taastatud külastuseks. Taastatud koht on see, mis täideti ja mille teenus tegelikult lõpetati. Mõõda ka pakkumisele vastamise aega ning ebaõnnestunud pakkumiste põhjuseid, et järgmine kord sama viga vältida.

Hoia tühistamistingimused arusaadavad

Tingimused peavad olema kliendile enne otsust nähtavad ning nende majanduslik mõju arusaadav. ELi ametlik tarbijajuhis hoiatab varjatud tingimuste, ühepoolse ettemaksu hoidmise ning ebaproportsionaalse hüvitise eest. Kliendi märkeruut ei muuda ebaõiglast tingimust automaatselt kehtivaks. [2]

Ära kopeeri teise riigi salongi reeglit „alla 24 tunni kogu hind” ilma kohaliku hindamiseta. Kontrolli oma teenuse, lepingu ja tegeliku kahju konteksti. Ariveno ei võta kliendilt teenuse eest makseid ega ettemakse. Kui salong kasutab eraldi makseprotsessi, tuleb selle võimalus, tagastamine ja info eraldi kontrollida. Käesolev juhend ei soovita universaalset karistusmäära. Mõistlik esimene samm on korrektne kinnitus ja lihtne suhtlus.

Kasuta korduva puudumise reeglit ettevaatlikult

Korduva puudumise puhul võib salong otsustada, et järgmine kohtumine vajab käsitsi kinnitamist. Pane reegel kirja ning kontrolli sündmusi enne rakendamist. Kui eelmised puudumised tekkisid vale kontaktandme või salongi enda ajamuudatuse tõttu, ei lahenda kliendi piiramine põhjust. Anna võimalus ekslik märge parandada.

Arivenos saab seadistatud puudumiste lävi muuta edasise broneerimise käsitsi kinnitamisele. See on töövoo kontroll, mitte kliendi usaldusväärsuse automaatne tõend. Ära muuda teenindusmärkusi solvavaks hindamissüsteemiks. Töötajale piisab sageli teada, et kohtumine vajab kinnitust ning kes selle otsustab. Piirangute nähtavus ja otsuse ülevaatamine aitavad vältida olukorda, kus üks vale sündmus jääb kliendiga aastateks kaasa.

Määrake, millal ja kes neid märgib või parandab. Kordumine võib käivitada käsitsi kinnitamise, mitte automaatse keeldumise.

Erista teenindussõnum reklaamist

Kohtumise meeldetuletus peab keskenduma olemasolevale kohtumisele. Kui lisad sinna reklaampakkumise, võib sõnumi eesmärk ja õiguslik hinnang muutuda. Lepingu täitmiseks vajalik töötlemine ei kata automaatselt turundust ning elektrooniliste reklaamsõnumite jaoks tuleb kontrollida ka kohalikke reegleid. [4]

Ootenimekirja pakkumise puhul selgita, milliseid aegu inimene soovib saada ja kuidas ta nimekirjast lahkub. Ära kasuta iga tühistatud kohta põhjuseks kogu kliendibaasi saatmiseks. See suurendab sõnumikulu ja võib vähendada usaldust salongi vastu. Kui meeskond leiab käsitsi sobiva kliendi, peab ka see kontakt vastama kokkulepitud eesmärgile. Operatiivne kasu ei tühista suhtlemise piire.

Tee katse järel üks otsus

Katse lõpetamisel vaata korraga kinnituste õigsust, puudumisi, hiliseid tühistamisi, taastatud lõpetatud külastusi, sõnumikulu ja kaebusi. Ära vali tabelist ainult meeldivat näitajat. Kui puudumisi on vähem, kuid vastuvõtt kulutab tunduvalt rohkem aega sõnumite parandamisele, on protsessis veel probleem.

Jätka muudatust siis, kui töövoog on usaldusväärne ja tulemus sobib salongi kuludega. Kui põhjus jääb ebaselgeks, korda katset ühe väiksema muudatusega. Näiteks muuda kinnituse sõnastust või meeldetuletuse aega, mitte mõlemat koos uue tühistamispoliitikaga. Salong vajab toimivat broneeringut ja usaldavat klienti. Need eesmärgid annavad parema suuna kui võimalikult karm reegel inimesele, kes võib lihtsalt vale aadressi juurde minna.