Vähennä poisjääntejä selkeällä varauksella ja paikallisella kokeella

Sopikaa mitä kukin tila tarkoittaa

Ajoissa peruttu käynti, myöhäinen peruutus ja poisjäänti ovat eri tapahtumia. Virheellisesti kahdesti luotu varaus on vielä eri asia. Jos tiimi käyttää niille samaa merkintää, luvuista tulee vaikeita tulkita. Määritä siis tilat ja hetki, jolloin varaus vaihtaa tilaa. Kerro myös miten myöhässä saapuva asiakas erotetaan kokonaan puuttuvasta asiakkaasta. Yksi lyhyt kirjallinen ohje auttaa vastaanottoa käyttämään samaa sääntöä vuoron vaihtuessa. Ilman sitä omistaja voi verrata kuukausia, joiden rivit tarkoittavat tosiasiassa eri tilanteita.

Voitte esimerkiksi määritellä poisjäännin vahvistetuksi ajaksi, jota ei peruttu sovitulla tavalla ja johon asiakas ei saavu salongin määrittelemässä käyttökelpoisessa ajassa. Tämä on paikallinen toimintamalli, ei kaikkien alojen yleinen määräaika. Pitkä tatuointi-istunto ja lyhyt parturipalvelu voivat kestää myöhästymistä eri tavalla. Aseta raja palvelun ja selkeän asiakasviestinnän mukaan. Älä tee siitä automaattista rangaistusta ennen paikallisten ehtojen arviointia. Tilan käytännöllinen tarkoitus on kuvata päivän tapahtumia oikein ja antaa tiimille ymmärrettävä seuraava toimenpide.

Kerro palvelu, päivä, aika ja tapa siirtää tai perua. Jos vaaditaan manuaalinen hyväksyntä, kerro ettei lomakkeen lähetys vielä vahvista aikaa.

Mittaa lähtötaso ennen muutosta

Valitse riittävän tavallinen ajanjakso ja laske odotetut vahvistetut käynnit. Käytä samaa osoittajaa ja nimittäjää myöhemmässä vertailussa. Keksitty esimerkki: kahdeksan poisjääntiä 200 odotetusta ajasta tarkoittaa neljää prosenttia. Luku ei ole alan tilasto. Jos seuraavan kuukauden laskusta poistetaan eri tavalla perutut ajat, vertailu muuttuu. Kirjaa määritelmä laskelman viereen. Näin tiimi pystyy toistamaan mittauksen, eikä tulos riipu siitä, kuka oli paikalla raportin tekemisen päivänä ja mitä hän muisti poistaa taulukosta.

Katso palvelua, ajankohtaa ja kanavaa, mutta älä tee yksittäisestä asiakkaasta tilastollista ryhmää. Pienessä joukossa yksi tapaus voi muuttaa prosenttia paljon. Tarkista myös väärät yhteystiedot ja vahvistuksen virheellinen aika. Asiakas voi puuttua, koska salongin ohje oli epäselvä. Jos etsit vain asiakkaan vastuuttomuutta, voit ohittaa helposti korjattavan oman virheen. Kysy vastaanotolta konkreettisia tapahtumia ja erottele ne tiedoista tekemästäsi päätelmästä. Yksi todennettu väärä vahvistus voi olla hyödyllisempi havainto kuin suuri mutta selittämätön prosenttiluku.

Laske menetys realistisesti

Tyhjällä ajalla on kesto ja taloudellinen merkitys. Varattu hinta ei silti ole sama kuin menetetty tulos. Joitakin materiaaleja ei käytetä, ja paikan voi ehkä täyttää toisella asiakkaalla. Laske siksi katetta ja pelastettua kapasiteettia erikseen. Lisää myös aika, jonka vastaanotto käyttää selvittelyyn ja siirtämiseen. Tämä paljastaa, kannattaako ensin parantaa asiakkaan viestiä, tarjota helpompi muutos vai käsitellä vapautunut paikka tehokkaammin. Pelkkä hinnan summaaminen voi näyttää dramaattisen menetyksen kuvaamatta sitä, mitä yrityksen tuloksessa todella tapahtui.

Havainnollistava esimerkki käyttää keksittyjä lukuja: palvelu myy 80:llä ja muuttuvat kulut ovat 25. Mahdollinen kate on 55 ennen kiinteitä menoja. Jos paikka täyttyy vastaavalla palvelulla, osa menetyksestä on pelastettu. Jos uusi käynti on lyhyempi, koko pitkää aikaa ei ole täytetty. Pidä valuutta ja veroperuste samoina ja näytä oletukset. Älä nimitä kaikkia peruutuksia menetetyksi myynniksi, jos osa tuli ajoissa ja asiakkaan tilalle saatiin toinen. Tulos auttaa päätöstä vasta kun se kuvaa juuri teidän työnne vaikutusta.

Ariveno lähettää viestejä, antaa siirto- tai peruutuslinkin, säilyttää historian, tukee manuaalisen hyväksynnän rajaa ja jonotuslistaa. Se ei takaa tiettyä vähennystä.

Kokeile ymmärrettävä muistutus

Viestissä pitää näkyä päivä, aika, paikka ja tapa muuttaa varausta. Käytä neutraalia ja lyhyttä tekstiä, ja tarkista se asiakkaan puhelimessa. Ariveno sisältää automaattiset sähköpostimuistutukset; valinnainen SMS tulee salongin oman SMSAPI-tilin kautta erillisellä laskutuksella. Lähetä ensin testiviesti hallittuun osoitteeseen ja vertaa sitä kalenterin tietoon. Näytä koe vastaanoton työntekijälle. Hän tarvitsee tiedon siitä, mitä asiakas näkee ja mitä linkin painaminen todella tekee, jotta puhelimessa annettu neuvo vastaa digitaalista reittiä.

Cochranen katsaus löysi matalan tai kohtalaisen laadun näyttöä mobiilimuistutusten hyödyistä terveydenhuollon käyntien toteutumiselle. Tutkimus koskee terveydenhuoltoa, ei salonkeja tai Arivenon todistettua vaikutusta. [1] Käytä sitä perusteluna paikalliselle kokeelle, älä prosenttilupauksena. Yrityksen omat asiakkaat, kanavat ja tehtävät ratkaisevat tuloksen. Määritä kokeen kesto ja mittari ennen muutosta. Jälkikäteen valittu onnistumismittari voi saada minkä tahansa pienen havaintojoukon näyttämään hyvältä, vaikka kokonaisvaikutus vastaanoton työhön ja toteutuneisiin käynteihin jäisi epäselväksi.

Tee peruutus oikeasti käytettäväksi

Jos asiakas voi perua vain soittamalla lyhyenä aukioloaikana, tieto voi tulla liian myöhään. Selkeä muutosmahdollisuus antaa salongille enemmän aikaa reagoida. Arivenossa asiakas voi käyttää turvallista linkkiä ilman tiliä ajan siirtoon tai peruutukseen. Kokeile että oikea varaus avautuu, kalenteri muuttuu ja asiakas saa ymmärrettävän vahvistuksen. Viimeinen vaihe jää helposti testaamatta. Asiakas voi muuten tehdä oikean toimenpiteen ja jäädä silti epävarmaksi siitä, pitääkö hänen tulla paikalle vai tarvitseeko vastaanoton vielä hyväksyä muutos.

Näytä myös yhteydenottotapa erityisille tilanteille. Toinen palvelu voi tarvita lisää aikaa tai eri työntekijän. Konsultaation perusteella varattu käynti ei välttämättä muutu turvallisesti pelkällä otsikon vaihdolla. Anna tavallisten muutosten onnistua itsenäisesti ja ohjaa poikkeus selkeästi oikealle henkilölle. Helpompi peruutus ei itsessään ole huono asia: se voi antaa mahdollisuuden käyttää aika ennen kuin se jää tyhjäksi. Mittaa siksi peruutuksen ajankohtaa ja myöhempää paikan täyttymistä samalla kun seuraat poisjääntejä eikä vain yhtä lukua.

Täytä paikka vain sopivalla palvelulla

Vapautunut aika tarvitsee asiakkaan, palvelun, työntekijän ja resurssin yhteensopivuuden. Jonotuslista ei ole vain joukko puhelinnumeroita. Kirjaa asiakkaan haluama palvelu ja käyttökelpoiset ajanjaksot rajatusti. Arivenon jonotuslista tarjoaa paikan yhdelle henkilölle kerrallaan rajatulla vastausajalla ja tarkistaa vapaan ajan uudelleen ennen varausta. Kokeile hyväksymistä, hylkäämistä ja vastaamatta jäämistä testiasiakkailla. Tiimin pitää tietää milloin tarjous on yhä auki ja milloin paikka voi mennä seuraavalle ilman että samasta ajasta syntyy useita lupauksia.

Seuraa täyttymistä toteutuneeseen palveluun asti. Lähetetty kutsu ei ole pelastettu käynti, eikä hyväksytty aikakaan aina toteudu. Tarkista tarvittava valmistelu, siivous ja tauot. Aukko, jossa on 45 minuuttia, ei sisällä automaattisesti 45 minuutin palvelua jos valmistelu tulee lisäksi. Todellinen kapasiteetti on tärkeämpi kuin kauniisti täytetty näyttö. Jos uusi aika siirtää ongelman seuraaviin käynteihin, se voi lisätä myyntiä samalla kun se aiheuttaa kuormaa, reklamaatioita tai työn laatua heikentäviä poikkeuksia. Merkitse nämäkin seuraukset kokeen arvioon.

Kirjoita ymmärrettävät ja kohtuulliset ehdot

Kerro peruutustapa, mahdolliset taloudelliset seuraukset ja yhteydenotto ennen asiakkaan sitoutumista. EU:n ohje mainitsee piilotetut ehdot, liian suuren korvauksen ja yksipuolisen ennakkomaksun pidättämisen mahdollisesti kohtuuttomina. [2] Valintaruutu ei siis tee kaikkia poisjääntimaksuja automaattisesti päteviksi. Kaikille maille ja palveluille ei ole yhtä yhteistä prosenttia tai tuntirajaa. Arvioi paikalliset säännöt ja konkreettinen sopimus. Asiakkaan pitää ymmärtää taloudellinen seuraus, eikä sanan vahvistettu pidä tarkoittaa eri asiaa vastaanotossa ja verkossa.

Ariveno ei vastaanota palvelukäyntien maksuja tai ennakkomaksuja. Jos käytätte erillistä maksupalvelua, arvioi sen työvaiheet ja ehdot erikseen. Asiakkaan valitsemat tiedot, hinta ja käytettävä sopimusmalli pitää saada vastaamaan toisiaan. [3] Kerro myös mitä tapahtuu salongin omassa peruutuksessa. Uskottava toimintatapa käsittelee molempien osapuolten tilanteet ja antaa vastaanotolle mahdollisuuden ratkaista perusteltu poikkeus. Tiimi ei tarvitse uutta rangaistusta epäselvän prosessin päälle vaan selkeän tavan ehkäistä ongelma ja hallita tapahtuma, joka silti syntyy.

Muuta yksi asia kerrallaan

Valitse ensin muistutuksen sisältö tai ajanmuutoksen reitti. Pidä muut asiat mahdollisuuksien mukaan ennallaan ja kirjaa loma, kausi tai kampanja, joka voi muuttaa asiakkaita. Vertaa poisjääntejä, ajoissa peruttuja aikoja, toteutuneita korvaavia käyntejä ja työmäärää. Nykyinen varaus ei ole automaattinen lupa markkinointiin, ja tiedon käyttötarkoitus pitää arvioida. [4] Jos muistutus muuttuu samalla mainokseksi, kokeessa ei enää tutkita vain aikamuistutusta. Myös asiakkaan kokemus ja viestien oikeudellinen arvio voivat muuttua samalla kertaa.

Kysy pienessä vapaaehtoisessa kokeessa, ymmärtääkö asiakas miten aikaa muutetaan. Älä kerää tarpeetonta taustatietoa. Linkin parempi paikka tai viikonpäivän lisääminen voi auttaa enemmän kuin uusi viesti. Erota toimitusvirhe poisjäännistä: väärä osoite ja torjuttu viesti ovat eri havaintoja kuin asiakkaan saama oikea muistutus. Korjaa yhteystieto seuraavassa sopivassa yhteydessä ja testaa se. Vältä jatkuvaa viestien lähettämistä samaan epäselvään osoitteeseen, koska se kasvattaa määrää ratkaisematta varsinaista syytä siihen, miksi asiakas ei saa oikeaa tietoa.

Hyväksy muutos todellisen tuloksen perusteella

Pienen aineiston tulos antaa suunnan, ei varmaa yleistä vaikutusprosenttia. Jos poisjäännit vähenevät mutta valitukset tai vastaanoton työ kasvavat paljon, muuta prosessia. Tarkista myös kuinka ajoissa uusi vapaa paikka tarjottiin: asiakas ei voi hyödyntää aikaa, johon hän ei enää ehdi. Tee päätös toteutuneiden käyntien, kohtuullisen työn ja selkeän asiakaskokemuksen perusteella. Arivenon 14 päivän kokeilu edellyttää korttia ja jatkuu automaattisesti uusiutuvana tilauksena, ellet peru sitä. Sovi päätöspäivä ennen loppua ja säilytä kokeen määritelmät seuraavaa vertailua varten.

Määritä milloin ja kuka ne kirjaa tai korjaa. Toistuminen voi käynnistää manuaalisen hyväksynnän ilman automaattista hylkäystä.